人間関係が劇的に好転する！話の聞くときの3つのポイント

皆さんは「今日話せて良かった、また会って話したい。」と言われた経験、どのくらいありますか？私たちはコミュニケーションスキルと言うと、つい多くの人と繋がっていることや上手に話せることなど、情報や意思の発信者としてのスキルをイメージしがちです。

経営学の父と言われる、ピーター・ドラッカーはコミュニケーションについて以下の言葉を残しています。

「コミュニケーションで最も大切なことは、相手の言わない本音の部分を聞くことである。」

意外なことに、ドラッカーはコミュニケーションでは、対話における受信者、聞き手の在り方が重要であると捉えているのです。今回は、より相手の心を掴み、深い信頼関係を築くための話の聞き方についてお伝えします。

※本記事は2019年8月27日に投稿された記事のリメイク版です。

相手の伝えたい内容と感情を理解する

私たちは対話の中で、意識せず伝えたい内容と自分の感情を混ぜて伝えています。内容は状況や事実として起こったこと、感情は気持ちや内面の部分です。お互いをあまり知らない間柄で、自分の心の内をストレートに言葉で表現することはあまりありません。しかし、相手の話をよく聞いてみると表情や口調、言い回しから、言葉に含まれる感情を推察することができます。

例えば、内容として「テストの結果は80点だった」という事実があります。この内容を、「80点しか取れなかった」と話すなら、「残念だ、悔しい」というネガティブな感情、「80点も取れた」なら「嬉しい、満足だ」というポジティブな感情が伝わってきます。

また、憤った激しい口調や非常に落ち込んだ様子の相談事などでは、感情に圧倒されこの状況を変えなくてはと焦りがちです。しかし、より良い対応をするためには、内容を整理し、相手の言わんとすることの核心を聞き取らなければいけません。

このように対話の中では絶えず内容と感情が行き来していることを知り、聞き手はその両方を的確に理解する必要があります。

相手のあるがままを認める

私たちは外国の方とコミュニケーションを取る場合、相手の国の風習や考え方の違いを当然のものとして受け入れています。むしろその違いに興味を持ち、もっと知りたいとさえ思います。また、日本人の慣習や考え方を紹介することはしても、それを押し付けることはしません。

しかし、日本人同士だとどうでしょうか？自分と相手を同一視し、「こうあるべきだ」「それは違う」など、無意識のうちに評価や批判をしているのではないでしょうか？

実は、私たちはそれぞれ違う内面世界で生きています。同じ国で生まれ育っても、地域や年代によって影響を受けたものや価値観はさまざまです。親の世代には悪いとされていたことが、子供の世代では良いとされたり、その逆だったり。また人生経験もそれぞれ違います。

自分と相手を同一視し、自分の世界観を強要する人には、その人に受け入れてもらえそうな話しかできません。聞き手が話し手の世界観を否定せず、あるがままを受け入れる姿勢を持って話を聞くことは、話し手に安心感を与え、より自由な対話をする土台になります。話し手は「この人になら受け入れてもらえるかも」という期待感の中で、より本音を話しやすくなるのです。

相手の視点に立って考え共感する

私たちは、自分の話したい話をすると胸がスッキリするし、相手が相槌を打ってくれるならもっと気分が良くなります。良い対話にはカタルシス効果(心の浄化作用)が生まれます。うわの空で話を聞く人や、自分の意見だけをまくしたてる人との対話は、ネガティブな感情を増幅させ、かえって心が傷つくこともあります。

相槌は「あなたの話を聞いているよ」という反応です。話し手は聞き手の反応を見て、話を聞いてくれているかどうかを判断し、次の話をします。自分の反応が、相手に影響を与えることを知っておかなければいけません。

また、相手の置かれた状況や相手がどう感じたのかを想像しながら話を聞くことで、相手の内面世界を理解し、より深い共感に繋がります。「私もそう思うよ。」「そう感じるのはもっともだよ。」という共感の言葉は、何気ない言葉のようですが、話し手の自己肯定感を高め、聞き手に信頼を置く根拠になります。

話を聞いて、もし違う意見や考えを伝えたい場合には、共感の言葉を先に伝えると相手は自分を否定されたと感じず、「この人の話なら聞いてみようかな」という心の余裕が生まれ、信頼関係のが成り立った上で対話ができるようになります。

最後に

今回は、より深い対話と信頼関係を作るための話の聞き方のポイントと効果を3つご紹介しました。

対話は、職場、家庭、学校などあらゆる場面で行なわれます。初めは難しいと感じるかもしれませんが、繰り返し意識してやってみることで、自分のスキルとして自然に身についていきます。夫婦関係や友人関係の改善になったり、職場で深い人間関係を築くきっかけにもなると思います。

話しやすく、満足感のある対話ができる人の周りには自然と人が集まってくるものです。ぜひ質の高いコミュニケーションのできる「聞き上手」の称号を目指してチャレンジしてみてください。